無紙化出行還需打通“最后一公里”

2019-04-26

    2018年,在民航局的大力推動下無紙化出行實現了全面覆蓋,全年“無紙化”乘機的旅客達2.25億人次,占全部乘機旅客的36.9%,節約旅客排隊等候時間約1875萬小時。據統計每制作3000張紙質登機牌就要砍伐一棵樹,2018年選擇無紙化出行的旅客相當于挽救了7.5萬棵樹。但目前無紙化出行還存在流程不順、使用不便的問題。大多數中小機場甚至部分千萬級機場“用的不多,熱度不夠”,還需要各方共同努力打通無紙化出行的“最后一公里”。

    一、無紙化出行的概念

    無紙化出行指旅客無需到人工值機柜臺或自助值機設備辦理紙質登機牌,而是通過手機等網絡終端辦理值機手續并生成電子登機牌,僅憑手機上電子登機牌的二維碼和身份證即可完成安檢、登機等乘機手續,實現旅客出行全程無紙化。無紙化出行具有高效便捷、節約環保等顯而易見的優勢,也是未來民航旅客出行的趨勢。

    二、無紙化出行不順暢不便利之痛點

    (一)乘機流程不順暢

    目前無紙化出行不順暢的地方主要體現在中轉聯程航班的銜接上,尤其是在出發到達旅客混流的航站樓內表現比較明顯。如筆者就親身經歷了這樣的尷尬。年初筆者選擇了從A機場出發經B機場中轉前往C機場的某航空公司中轉聯程航班,使用無紙化出行服務。在A機場登機口掃描二維碼通過后,機場工作人員還是打印了紙質憑條交給筆者,在艙門口工作人員又對紙質憑條進行了二次核驗。筆者到達B機場后,因該機場航站樓屬于混流航站樓,旅客可以不出隔離區直接前往下一個航班的登機口,因此電子登機牌無安檢驗訖章。在登機時,工作人員看到電子登機牌上無安檢驗訖章后要求出示上段有驗訖章的紙質登機憑證(如果沒有則需要退出隔離區重新安檢),在確認無誤后工作人員重新補打紙質登機憑證后放行。等筆者到艙門口后又因紙質登機憑證無安檢驗訖章被機場二次復核工作人員攔下,要求出隔離區重新安檢,如果這樣筆者必將誤機。不幸中的萬幸是筆者購買的是同一家航空公司的中轉聯程機票,最終在航空公司的協調擔保下,并在紙質登機憑證上加蓋航空公司中轉印章后,才允許登機。如果筆者購買的是兩家不同航空公司的機票,還能否順利登機就不得而知了。

    (二)旅客使用不方便

    如上所述,無紙化出行流程上的不順暢直接導致旅客對無紙化出行便捷性的質疑。除此之外,旅客在使用無紙化出行上還有一些不方便的地方。如旅客在進行網上值機選座時,發現許多前排座位和應急出口座位是不開放的,對于偏好這些座位的旅客來說就不方便了。又如有時因網絡連接等原因,旅客持手機在安檢口驗證時,相較紙質登機牌出現較長時間等待甚至長時間無法驗證的情況,旅客只能退出安檢回到值機柜臺補打紙質登機牌再重新回來排隊安檢,這一來一回給旅客造成很大的不便,甚至導致旅客誤機。雖然這樣的情況比較少見,但有些旅客為預防萬一即使辦理了手機值機也要先打印紙質登機牌再排隊安檢。再如,目前部分機場并未真正實現全程無紙化,在登機口驗證通過后,工作人員還是會打印紙質憑條交給旅客,這給旅客帶來不小的困惑。另外如果旅客手機恰好沒電了,還要在無紙化值機設備上打印紙質值機憑條才能完成剩下的乘機手續。對于一些使用非智能手機(老人機、功能機)的旅客,在目前的條件下根本無法使用無紙化出行。這些不便使無紙化出行被困在“優點看得見,實際摸不著”的“玻璃門”后,一些旅客最終放棄使用無紙化出行服務。

    (三)工作人員使用不方便

    對于機場工作人員來說,旅客在無紙化出行中使用的種種不便他們也感同身受。如安檢驗證時間長、驗證不成功、登機口打印紙質憑條、中轉發現電子登機牌沒有安檢驗訖章等等這些問題,在無紙化出行使用率還不高的當下,相當于給工作人員增加了額外的工作負擔,有時還得處置各種無紙化出行的新問題,處理不好還容易招致旅客投訴。如果屬于遠機位,地服人員在客梯車下撕紙質憑條比撕傳統紙質登機牌花費更多的時間。這些使用上的不便和擔心出問題,使得機場工作人員對無紙化出行并不熱心,相當一部分工作人員并不積極主動鼓勵旅客選擇無紙化出行,甚至在他們自己乘機時也不選擇無紙化出行。

    三、無紙化出行不順暢不便利之原因

    (一)新事物發展的階段性問題

    無紙化出行屬于新事物,自民航局2018年大力推進無紙化出行以來,短短一年時間內取得了36.9%的旅客使用率已實屬不易。任何新事物產生之初都是不完善的、弱小的,都需要一個不斷改進完善的過程,但新生事物的本質和發展趨勢決定了這只是暫時的。無紙化出行的優點顯而易見,目前面臨的種種問題只是發展的階段性問題,隨著其日臻完善必將替代傳統紙質登機牌成為旅客乘機出行的主要方式。

    (二)推進無紙化出行的合力沒有形成

    無紙化出行看似是民航服務的小舉措,實則是便民服務的大利好,更是民航發展的大保障,是民航在與其他交通運輸方式競爭中立于不敗之地的重要保證。當前各方在思想認識上還沒有達成廣泛共識,主要體現在無紙化出行的流程優化上,部分部門不是很積極,個別部門以安全為疑慮提出種種困難。在頂層設計上,制定的推進政策沒有形成合力,存在單打獨斗的情況。無紙化出行不是獨奏曲,而是需要多元主體相互配合,協同推進的協奏曲,只有參與各方心往一處想,力往一處使,形成推進無紙化出行的合力,才能充分發揮無紙化出行的優勢,提升旅客無紙化出行的體驗。

    (三)宣傳力度還不夠

    無紙化出行屬于新事物,包括旅客和工作人員在內的人民群眾對需要有一個了解熟悉的過程。當前使用無紙化出行的多為容易接受新事物的年輕旅客,其他旅客有的根本沒有聽說過無紙化出行,有的雖然知道也是一知半解。有些熟悉無紙化出行的旅客因曾經使用遇到問題,便不愿意再嘗試無紙化出行服務了。部分旅客純粹出于對沒有紙質登機牌產生不踏實的感覺而不愿使用無紙化出行。有些工作人員基于嫌麻煩、怕出事的顧慮而消極對待無紙化出行。這些問題說明無紙化出行的宣傳力度還不夠,致使人民群眾對無紙化出行的認知還不全面,無紙化出行還沒有深入人心。

    四、無紙化出行改進優化之建議

    (一)快速完善,重點攻堅

    無紙化出行服務提質升級已經到了關鍵時候,猶如中流擊水,不進則退。應小步快跑,快速改進完善無紙化出行的技術問題,不斷升級迭代,增強無紙化出行的易用性、便利性。如針對客貨混流航站樓的中轉航班,通過技術改進在始發站安檢后,即在中轉站電子登機牌上自動加蓋始發站已安檢的驗訖章,這樣可以讓工作人員迅速識別,避免耽誤旅客后續行程。應加大對無紙化出行技術的研發和試點力度,力爭盡快實現旅客憑身份證即可完成無紙化出行全流程手續辦理,并對刷臉乘機技術進行重點攻堅,努力實現刷臉出行,滿足各年齡段旅客的無紙化出行需求。

    (二)流程優化,合力推進

    應統一業界認識,處理好安全和服務的關系,在確保安全的前提下,合力推進無紙化出行流程優化。首先航空公司及其代理人在旅客購票成功時即通過短信等方式鼓勵旅客選擇無紙化出行方式辦理值機手續。航空公司應開放更多網上值機座位供旅客選擇,除極少數需要控制的座位外都應開放,包括前排座位和應急出口座位,讓旅客真正能選到自己心怡的座位。長遠看應大力推廣購票即選定座位,從根本上革新旅客值機流程,機場只保留少數值機柜臺處理特殊情況。其次機場應在旅客無紙化出行驗證關口增強互聯網設施設備的配備,提升網速,確保驗證時連接暢通。取消打印紙質憑條的環節,真正實現全程無紙化。再次應改進現有安檢流程,探索在旅客排隊安檢入口處進行身份集中驗證,之后指引旅客到不同安檢通道進行安檢的模式。這樣細化分工后,既節省人力,又方便安排和培訓熟練的工作人員開展驗證工作,進而提高通關效率和旅客體驗。最后,也是最重要的是所有的流程優化都需要政策的支持。應本著“真情服務”的理念,順應旅客的意愿和行業發展的需要,破除過度管理的牢籠,對無紙化出行提供強有力的政策支持,避免因政策支持不到位導致無紙化出行半途而廢。

    (三)廣泛宣傳,加強引導

    當前旅客無紙化出行率還不高,很重要的一個原因是很多旅客對無紙化出行不了解不熟悉。筆者就曾在候機樓給一名根本不知道無紙化出行的年輕旅客安裝過航旅縱橫。應多渠道、多形式大力開展無紙化出行的宣傳。通過與媒體、網絡、OTA平臺開展合作擴大宣傳無紙化出行的受眾,讓更多的旅客了解和使用無紙化出行服務。在航站樓入口處、值機柜臺、安檢口、候機區、登機口、客艙等處及城市候機樓張貼無紙化出行的宣傳信息或播放無紙化出行宣傳片。在機場設置專門柜臺由工作人員進行無紙化辦理乘機手續的演示。組織志愿者加強旅客宣傳引導,鼓勵幫助旅客使用無紙化出行。這樣通過廣泛的宣傳和引導,讓旅客切實感受到無紙化出行的便捷與環保,慢慢形成習慣,進而習慣成自然,無紙化出行就能逐步成為旅客辦理乘機手續的主要方式。

    任何一個新事物都必然要經過異議、反對甚至詰責的磨礪,然后不斷改進完善,方能百煉成鋼,最終被人民群眾認可和接受。當前無紙化出行中的種種問題都是暫時的、階段性的,通過各方協同合作,大力破除羈絆,改進使用體驗,優化出行流程,加大宣傳引導,一定能夠順利打通無紙化出行的“最后一公里”,使越來越多的旅客熟悉和使用無紙化出行服務。

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